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Como TORNAR as ÁREAS de SAC e TI como INVESTIMENTOS e ENCANTAR o CLIENTE

Como TORNAR as ÁREAS de SAC e TI como INVESTIMENTOS e ENCANTAR o CLIENTE

Como TORNAR as ÁREAS de SAC e TI como INVESTIMENTOS e ENCANTAR o CLIENTE

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É lá que é possível identificar onde está satisfatório e onde é preciso melhorar.

Como afirma a Profª Rosa Perrella em seu excelente treinamento de Qualidade de Atendimento ao Cliente com Método Disney, “as críticas dos clientes são presentes” para quem deseja se manter no mercado, crescer ou encantar seus clientes.

Muitas vezes as empresas alocam valor em pontos que o cliente não tem percepção e o investimento se perde.  

É o cliente que diz ONDE os negócios devem melhorar e OUVI-LO, através dos indicadores de compra e do feedback trazido por pesquisas pontuais e objetivas, são os caminhos mais seguros para criar valor no produto ou serviço e gerar fidelização.

A pandemia trouxe movimentos de solidariedade, doação das instituições através de lives e campanhas para apoiar causas e proteger pessoas de baixa renda. Na pesquisa realizada pela Galunion foi identificado que o cliente espera que isto passe a ser uma prática permanente, elencando os 3S’s – Saúde, Segurança e Solidariedade, como valores imprescindíveis para as empresas e negócios do futuro.

É preciso entender que atender e encantar clientes passa pelo cuidado na contratação das pessoas que fazem os atendimentos e pela tecnologia que é disponibilizada em seus canais.

De nada adiantará o melhor processo, a melhor tecnologia se os perfis profissionais não forem aderentes (ou engajarem ao modelo de qualidade) que o cliente espera.

Portanto TREINE, TREINE e TREINE. A Escola de Negócios da ACE Jundiaí tem todos os conteúdos para formar e potencializar seu negócio/empresa e suas equipes.

Capacitar as equipes próprias e aquelas que atuam no último trecho de conexão com o cliente (portanto representam a marca do fornecedor na visão do cliente) é essencial: motoboys, entregadores, instaladores e montadores de produtos como alguns exemplos. As competências exigidas pela área de atendimento (cliente ou TI) compreendem: audição ativa, qualidade de atendimento, resolução de problemas complexos, inteligência emocional, técnicas de vendas com PNL (sugiro realizar com a brilhante Cilene Furlanetto), gestão de processos e indicadores de resultado, dentre outras.

Para garantir que haja uma rotina de atendimento será preciso dimensionar  equipe, estabelecer e construir processos (com indicadores associados a cada um), definir quais ferramentas serão utilizadas (aqui cabe sistemas e canais de atendimento) e como fazer com que os objetivos estratégicos sejam desdobrados por todas as equipes que tem interface com o cliente.

O desdobramento dos objetivos e a integração dos processos entre as áreas revelarão através dos tempos de resolução e soluções aplicadas se o cliente está ou não sendo atendido e SATISFEITO em suas necessidades. Não se enganem.  Uma coisa não é exatamente a outra.

Os processos deverão definir responsabilidades e dar autonomia para as equipes de atendimento, evitando o repasse para coordenadores, gerentes ou equipes de segundo nível e ouvidorias, que em si já configuram a ineficiência de quem é o front do cliente.

Além de custarem mais caro, claro.

Leia sobre outros aspectos desta fase de Pandemia.

IMPACTOS E GANHOS DA PANDEMIA NAS CENTRAIS DO SAC (DELIVERY) E A IMPORTÂNCIA DO SUPORTE E FERRAMENTAS DE TI

QUAIS SÃO OS SEGMENTOS COM MAIS DEMANDA NA PANDEMIA E COMO AS ÁREAS DE SAC E TI ESTÃO ESTRUTURADAS

COMO CRIAR INTELIGÊNCIA NAS OPERAÇÕES, GARANTIR A SUSTENTABILIDADE E TER SUCESSO

Neila Cristina Franco

Pós-Graduada em Coaching e Liderança pela UNIFACCAMP; Graduada em Gestão Empresarial e Tecnologia da Informação; Consultora de Resultados White Belt pela Falconi; Consultora de Processos de Negócios e Tecnologia da Informação; Coach e Mentora Profissional (foco corporativo e carreira); Analista Comportamental Disc Etalent; Oradora Profissional pelo Instituto Reinaldo Polito; Help Desk Manager pelo Help Desk Institute; Itil Foundation pela Alumni; Docente e Escritora.

Comments (3)

  1. Avatar

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    1. Neila Cristina Franco
      Neila Cristina Franco jul 27, 2020

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