IMPACTOS E GANHOS DA PANDEMIA NAS CENTRAIS DO SAC (DELIVERY) E A IMPORTÂNCIA DO SUPORTE E FERRAMENTAS DE TI

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Em tempos de pandemia satisfazer o cliente (interno ou externo) passou a ser um desafio diário.

As questões mais sensíveis dizem respeito a mudança de CULTURA DO CONSUMIDOR do modelo presencial para o digital. As gerações mais antigas têm no tato, no olhar, no olfato o prazer do momento de compra.

A aceleração para o modelo digital, ocasionada pela quarentena, é definitiva e não deixou alternativa para muitos produtos.

Mas como garantir que todos migrarão?  Que todos os clientes aprendam a usar o delivery?

E ainda é preciso assumir uma verdade: quem aprendeu o digital NÃO IRÁ DESAPRENDER e talvez nunca mais volte ao presencial para alguns produtos.

Entenderam o modelo como mais otimizado com seu tempo e estão dispostos a pagar pela comodidade de esperar o produto em casa, como já se COMPORTAM OS MAIS JOVENS.

Os gargalos identificados em negócios que se diziam MULTICANAL foram evidentes, e em questão de dias testaram e REPROVARAM a configuração de cada caminho de atendimento, exigindo redimensionamento e revisita aos processos definidos em sua criação. Muitos canais não estavam de fato ativos.

Vamos ver ALGUNS INDICADORES RECENTES.

Uma pesquisa nacional feita pela consultoria Ebit/Nielsen, entre os dias 19 e 25/03/2020 mostrou:

  • Crescimento de 96% no varejo de autosserviços (supermercados);
  • No mesmo período o comércio digital subiu 13%;
  • A participação dos mercados no setor foi de 4% para 7%;
  • O tempo médio de entrega da categoria de alimentos e bebidas aumentou 4 vezes de uma semana para outra.
  • Os itens abaixo tiveram proporcionalmente os seguintes crescimentos:
    • Itens de cesta básica (arroz, feijão, óleo, açúcar e etc) = alta de 165%
    • Frios – alta de 106%
    • Hortifruti – alta de 93%
    • Carnes – alta de 59%
    • Padaria – alta de 52%

Segundo a APAS – Associação Paulista de Supermercados as compras online do segmento cresceram 107% no período de 23 a 29/03/2020 em São Paulo.

A operadora de cartão Elo informou aumento de 45% nas vendas pagas pela rede no e-commerce de supermercados no dia 01/04/2020 em comparação com a média do período de 05/01 à 22/02/20, período anterior ao coronavírus no Brasil.

O PROCON registrou queixas contra IFood e Rappi; Empresas Importadoras; Preços Abusivos; Google e Facebook.

Do lado de dentro dos negócios e empresas, sites, APP’s ou estruturas de tecnologia para trabalho remoto sempre estiveram à disposição, mas TOMBAR NEGÓCIOS PARA E-COMMERCE de um dia para outro (porque alguns ainda não tinham) exigiram muitos cuidados com infraestrutura, processos, transporte, entrega. Não é SIMPLES.

As áreas de TI das empresas tiveram de MIGRAR EQUIPES INTEIRAS para o HOME OFFICE ao mesmo tempo, tornando o suporte e configurações complementares um trabalho hercúleo, para equipes enxutas, até então.

A fragilidade dos processos de segurança da informação em redes externas e domésticas demonstraram a fragilidade de alguns ambientes e a falta de processos de governança como o conhecido DISASTER RECOVERY PLAN.

TUDO FOI COLOCADO A PROVA.

Por outro lado, a migração dos sistemas e app’s de algumas empresas propiciaram, FINALMENTE, o conhecimento do perfil do cliente.  

Se no presencial os sinais de satisfação do cliente eram evidentes(perceptíveis) nos GESTOS E OLHAR, no digital é preciso controlar os aspectos de satisfação através de outro caminho, os INDICADORES: controlando a frequência, o que compra, o aumento do ticket médio e os manifestos de redes sociais e órgãos de proteção ao cliente.

Ferramentas e suporte eficientes são necessários para acompanhar e satisfazer antigos e novos consumidores EM MODELOS DE NEGÓCIO CADA VEZ MAIS ÁGEIS.

Leia outros aspectos deste tema nos artigos abaixo.

QUAIS SÃO OS SEGMENTOS COM MAIS DEMANDA NA PANDEMIA E COMO AS ÁREAS DE SAC E TI ESTÃO ESTRUTURADAS

COMO TORNAR AS ÁREAS DE SAC E TI COMO INVESTIMENTOS E ENCANTAR O CLIENTE

COMO CRIAR INTELIGÊNCIA NAS OPERAÇÕES, GARANTIR A SUSTENTABILIDADE E TER SUCESSO NA PANDEMIA

Neila Cristina Franco

Pós-Graduada em Coaching e Liderança pela UNIFACCAMP; Graduada em Gestão Empresarial e Tecnologia da Informação; Consultora de Resultados White Belt pela Falconi; Consultora de Processos de Negócios e Tecnologia da Informação; Coach e Mentora Profissional (foco corporativo e carreira); Analista Comportamental Disc Etalent; Oradora Profissional pelo Instituto Reinaldo Polito; Help Desk Manager pelo Help Desk Institute; Itil Foundation pela Alumni; Docente e Escritora.

Comments (9)

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