fbpx

IMPACTOS E GANHOS DA PANDEMIA NAS CENTRAIS DO SAC (DELIVERY) E A IMPORTÂNCIA DO SUPORTE E FERRAMENTAS DE TI

IMPACTOS E GANHOS DA PANDEMIA NAS CENTRAIS DO SAC (DELIVERY) E A IMPORTÂNCIA DO SUPORTE E FERRAMENTAS DE TI

IMPACTOS E GANHOS DA PANDEMIA NAS CENTRAIS DO SAC (DELIVERY) E A IMPORTÂNCIA DO SUPORTE E FERRAMENTAS DE TI

Total de visitas: 11.739

Em tempos de pandemia satisfazer o cliente (interno ou externo) passou a ser um desafio diário.

As questões mais sensíveis dizem respeito a mudança de CULTURA DO CONSUMIDOR do modelo presencial para o digital. As gerações mais antigas têm no tato, no olhar, no olfato o prazer do momento de compra.

A aceleração para o modelo digital, ocasionada pela quarentena, é definitiva e não deixou alternativa para muitos produtos.

Mas como garantir que todos migrarão?  Que todos os clientes aprendam a usar o delivery?

E ainda é preciso assumir uma verdade: quem aprendeu o digital NÃO IRÁ DESAPRENDER e talvez nunca mais volte ao presencial para alguns produtos.

Entenderam o modelo como mais otimizado com seu tempo e estão dispostos a pagar pela comodidade de esperar o produto em casa, como já se COMPORTAM OS MAIS JOVENS.

Os gargalos identificados em negócios que se diziam MULTICANAL foram evidentes, e em questão de dias testaram e REPROVARAM a configuração de cada caminho de atendimento, exigindo redimensionamento e revisita aos processos definidos em sua criação. Muitos canais não estavam de fato ativos.

Vamos ver ALGUNS INDICADORES RECENTES.

Uma pesquisa nacional feita pela consultoria Ebit/Nielsen, entre os dias 19 e 25/03/2020 mostrou:

  • Crescimento de 96% no varejo de autosserviços (supermercados);
  • No mesmo período o comércio digital subiu 13%;
  • A participação dos mercados no setor foi de 4% para 7%;
  • O tempo médio de entrega da categoria de alimentos e bebidas aumentou 4 vezes de uma semana para outra.
  • Os itens abaixo tiveram proporcionalmente os seguintes crescimentos:
    • Itens de cesta básica (arroz, feijão, óleo, açúcar e etc) = alta de 165%
    • Frios – alta de 106%
    • Hortifruti – alta de 93%
    • Carnes – alta de 59%
    • Padaria – alta de 52%

Segundo a APAS – Associação Paulista de Supermercados as compras online do segmento cresceram 107% no período de 23 a 29/03/2020 em São Paulo.

A operadora de cartão Elo informou aumento de 45% nas vendas pagas pela rede no e-commerce de supermercados no dia 01/04/2020 em comparação com a média do período de 05/01 à 22/02/20, período anterior ao coronavírus no Brasil.

O PROCON registrou queixas contra IFood e Rappi; Empresas Importadoras; Preços Abusivos; Google e Facebook.

Do lado de dentro dos negócios e empresas, sites, APP’s ou estruturas de tecnologia para trabalho remoto sempre estiveram à disposição, mas TOMBAR NEGÓCIOS PARA E-COMMERCE de um dia para outro (porque alguns ainda não tinham) exigiram muitos cuidados com infraestrutura, processos, transporte, entrega. Não é SIMPLES.

As áreas de TI das empresas tiveram de MIGRAR EQUIPES INTEIRAS para o HOME OFFICE ao mesmo tempo, tornando o suporte e configurações complementares um trabalho hercúleo, para equipes enxutas, até então.

A fragilidade dos processos de segurança da informação em redes externas e domésticas demonstraram a fragilidade de alguns ambientes e a falta de processos de governança como o conhecido DISASTER RECOVERY PLAN.

TUDO FOI COLOCADO A PROVA.

Por outro lado, a migração dos sistemas e app’s de algumas empresas propiciaram, FINALMENTE, o conhecimento do perfil do cliente.  

Se no presencial os sinais de satisfação do cliente eram evidentes(perceptíveis) nos GESTOS E OLHAR, no digital é preciso controlar os aspectos de satisfação através de outro caminho, os INDICADORES: controlando a frequência, o que compra, o aumento do ticket médio e os manifestos de redes sociais e órgãos de proteção ao cliente.

Ferramentas e suporte eficientes são necessários para acompanhar e satisfazer antigos e novos consumidores EM MODELOS DE NEGÓCIO CADA VEZ MAIS ÁGEIS.

Leia outros aspectos deste tema nos artigos abaixo.

QUAIS SÃO OS SEGMENTOS COM MAIS DEMANDA NA PANDEMIA E COMO AS ÁREAS DE SAC E TI ESTÃO ESTRUTURADAS

COMO TORNAR AS ÁREAS DE SAC E TI COMO INVESTIMENTOS E ENCANTAR O CLIENTE

COMO CRIAR INTELIGÊNCIA NAS OPERAÇÕES, GARANTIR A SUSTENTABILIDADE E TER SUCESSO NA PANDEMIA

Pós-Graduada em Coaching e Liderança pela UNIFACCAMP; Graduada em Gestão Empresarial e Tecnologia da Informação; Consultora de Resultados White Belt pela Falconi; Consultora de Processos de Negócios e Tecnologia da Informação; Coach e Mentora Profissional (foco corporativo e carreira); Analista Comportamental Disc Etalent; Oradora Profissional pelo Instituto Reinaldo Polito; Help Desk Manager pelo Help Desk Institute; Itil Foundation pela Alumni; Docente e Escritora.

Comments (9)

  1. I like the valuable info you provide in your articles. I will
    bookmark your weblog and check again here regularly.
    I am quite sure I will learn a lot of new stuff right here!
    Best of luck for the next! http://www.sicipiscine.it

    1. Neila Cristina Franco jul 27, 2020

      Thanks so much to following my work.

  2. Have you ever thought about including a little bit more than just your articles?
    I mean, what you say is valuable and all.
    Nevertheless imagine if you added some great visuals or video clips to give your posts more,
    “pop”! Your content is excellent but with images and video clips,
    this website could undeniably be one of the very best in its field.
    Very good blog! cryptoseason.com

    1. Neila Cristina Franco jul 27, 2020

      Thank you for your opinion. I’ll try. Thank you for following my work

  3. Hey! Someone in my Facebook group shared this site with us so I came
    to check it out. I’m definitely loving the information. I’m
    bookmarking and will be tweeting this to my followers!
    Terrific blog and wonderful style and design. pandora.nla.gov.au

    1. Neila Cristina Franco jul 27, 2020

      thanks so much to following my work

  4. Admiring the dedication you put into your website and detailed information you present. It’s nice to come across a blog every once in a while that isn’t the same out of date rehashed information. Great read! I’ve saved your site and I’m including your RSS feeds to my Google account.

    1. Neila Cristina Franco jul 27, 2020

      thanks so much to following my work.

  5. […] IMPACTOS E GANHOS DA PANDEMIA NAS CENTRAIS DO SAC (DELIVERY) E A IMPORTÂNCIA DO SUPORTE E FERRAMENT… […]

Deixa uma mensagem

Esse site utiliza o Akismet para reduzir spam. Aprenda como seus dados de comentários são processados.

Related Posts

Enter your keyword