Processos, Tecnologia e Pessoas – de quem é a culpa?

Processos, Tecnologia e Pessoas – de quem é a culpa?

Processos, Tecnologia e Pessoas – de quem é a culpa?

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Processos, Tecnologia e Pessoas – de quem é a culpa?

Sempre tive um olhar crítico para processos, tecnologia e pessoas. Do lado de cá ou do lado de lá da mesa.

O fato de ser CLT (e ser responsável pela operação) ou PJ (no desenho e mapeamento de processos como terceira), não muda o meu olhar para além do cumprimento de tarefas, checagem dos pontos de controle, das alçadas decisórias, os SLA’s e a gestão dos resultados.

ERA e É preciso ir além.

Assisto em algumas empresas (como operação e como consultora) uma quantidade desumana de indicadores, entregues em BOOKs coloridos, com semáforos e balões com justificativas do ocorrido.

ConfusãoHaja cor nessa palheta para tantos interesses!

Indicadores impressos ou digitais, em dashboards ou não, são impossíveis de acompanhar. As vezes por falta de tempo, as vezes por falta de interesse, já que grande parte deles não serve ao estratégico, ninguém os utiliza ou consulta.

Mantem-se em média  2(dois) funcionários produzindo números, com seus salários, impostos e etc. Médias e grandes empresas entendem o valor de tê-los, mas sabem o que produzir?

E mais? E as pequenas empresas? Sabem o valor disso?

Mas você dirá: Mas hoje grande parte das soluções sistêmicas para gestão de demanda são capazes de gerá-los diretamente e incluí-los em dashboards, sem nenhuma ação manual. E eu direi: Certíssimo, mas quem analisa as curvas de tendência? quanto custam essas soluções? Você sabe o que precisa e deseja controlar?

Por isso eu defendo o cuidado com investimento em tecnologia antes dos processos estarem maduros.

Até que você saiba o que fazer um bom e velho excel já resolve e provavelmente já está aí na sua máquina sem uso e pagando licença.

Concentre-se em: Quais indicadores produzir? Quais deles falam de fato o que importa?

Algumas soluções tecnológicas até cruzam dados de negócio nas visões do BI (Business Intelligence), à quem as possua, claro. Mas de novo caímos no custo.

Mas  já vi quem as tenha adquirido se perder por falta de documentação da matriz destas visões. Por não mapeá-las ou desconhecê-las, conflitam em seus resultados. Principalmente o que está ligado ao que pode ser checado: estoque físico e lógico. Na sua empresa bate?!

Pois é. Se é sistêmico e matemático, por que não bate? Guarda mais essa pergunta aí!

Em outras empresas não há um único indicador.

Nada é acompanhado! Olham para o caixa, e acreditam que se tem dinheiro lá, que está tudo bem.

O resultado mesmo (o tal DRE) não está nos relatórios gerenciais, porque eles também não existem ou não são acompanhados com o conhecimento necessário.

Muitas vezes o cliente faz altos investimentos em tecnologia (para uma ou mais frentes específicas) e elas não “entregam o tal ROI”.

As desejadas reduções em despesas ou folha de pagamento não acontecem.

Por que? Qual a causa? Quem está analisando isto?

Fica lá o elefante branco afetando o resultado na última linha, bem ao lado de processos manuais que não foram parcialmente ou totalmente instintos com a inclusão da tecnologia.

E continuam a pesar nos custos da operação e no preço de venda do seu produto.

Na outra frente faz-se investimentos em treinamentos técnicos com as equipes, levando-lhes conhecimento e metodologias específicas ao seu campo de atuação.

Mas no dia a dia não se confirmam aplicados, controlados e sequer replicados àqueles que talvez, pudessem utilizá-lo de fato.

Por quê não usam? Se esse conhecimento melhora a qualidade das entregas e agrega valor aos produtos por que não aplicam?

Parece simples, mas não é!

Felizmente fiz minha formação em Gestão para Resultados – White Belt – Faixa Branca com o Vicente Falconi e sua equipe.

Os maiores ensinamentos dele sobre resultados estão resumidos nesse vídeo: “Onde erram as empresas”, mais especificamente nas frases:

“Diante de um problema as empresas já querem a solução, pulam todo processo de análise das causas, entendimento das razões do problema e já querem ir pra solução, essas soluções na maioria das vezes não são as mais acertadas(apenas 5% acertam), no final você tem métodos que custam caro e não resolvem o problema”.

“As empresas planejam mas não executam. Não fazem aquilo que está no plano e não sabem porque não atingem os resultados”.

A disciplina para perseguir os planos que levam ao atingimento das metas é, e sempre será, o maior desafio.

Sem comportamento não há resultado. Se há definição da meta a ser atingida (por menor que seja) e o planejamento do passo a passo, ainda assim será preciso que as pessoas façam o que foi definido para o alcance do objetivo.

Parece simples, mas não é.

A grande maioria das empresas não define suas metas, seus processos, não constroem o passo a passo, quem serão os responsáveis e nem mesmo quais indicadores lhe servirão para confirmar a régua de crescimento no alcance dos resultados – 20, 40, 60, 80, 100%.

As vezes definem metas-macros, mas tem dificuldade de particioná-las ou desdobrá-las aos níveis táticos e operacionais. Todos se perdem!

Não definem com que periodicidade de acompanhamento irão monitorá-las, de forma que seja possível reagir em tempo de salvar ou alcançar os objetivos.

Algumas leem seus resultados apenas quando um período gigantesco (para os dias de hoje) foi esgotado.

Não leram a primeira semana, o primeiro final de semana, nem a segunda semana, nem a quinzena…culminam na análise depois de decorridos 30 dias, outras só olham para o trimestre.

Para qualquer segmento de mercado e tamanho de empresa isto é temerário.

Outras na ânsia de reduzir despesas acabam com suas áreas de prevenção de perdas. Dizem que é melhor assumir a perda de 2 ou 3% DO FATURAMENTO do que manter uma equipe.

Será que hoje, com uma tecnologia equiparável entre as marcas concorrentes, é possível abrir mão de 3% do faturamento? É mesmo?

Duvido!

PROVA!

Mas há ainda um outro ofensor, este silencioso, perigoso : a alimentação da conduta individualista e o abandono de equipes operacionais e líderes.

Pra começar os critérios de contratação buscam o degrau acadêmico, proficiência em línguas e a experiência técnica na área de atuação, mas poucas leem o perfil comportamental do profissional.

O selecionador, sem nenhuma plataforma de tecnologia que o apoie, extrai em 20 ou 30 minutos de entrevista, e talvez alguns testes psicológicos aquilo que foi possível ler de cada candidato.

Parece simples, mas não é!

É sabido que 80% das demissões se dão por comportamento e não por incapacidade técnica.

É preciso cuidar dos processos de contratação.

Os cuidados no momento de atrair e selecionar passam por buscar candidatos com valores pessoais alinhados aos da empresa.

A falta deles poderá gerar um turnover mais alto ou aumentar o looping das substituições, aumentando as despesas com rescisão, novos processos seletivos e etc, além de impossibilitar uma conduta de reserva de sucessão para o futuro.

Algumas poucas investem em desenvolvimento comportamental de equipes e líderes que já tem conhecimento técnico.

Este é um bom caminho para as empresas.  Nenhuma habilidade é estática, exige constância e atualização já que cada vez mais novos comportamentos são esperados dos profissionais.

Não é fácil ser empreendedor e empresário em lugar algum do mundo.

Não é fácil atingir metas que foram planejadas e acompanhadas, quiçá sem isso!

O custo da falta de definição e revisão dos processos obsoletos (ou inexistentes) está se perdendo nos ralos que levam parte do resultado financeiro e também na insatisfação calada dos clientes que não voltam pela qualidade dos produtos, serviços ou atendimento.

Como ensinou o Professor Falconi: é preciso ter um olhar ampliado para fazer o diagnóstico; identificar as causas (e não apenas os efeitos); construir o plano de ação; realizá-lo persistentemente; definir e acompanhar indicadores; reconhecer e premiar as pessoas pelos resultados atingidos, seja com reconhecimento, seja nas oportunidades de crescimento na carreira e também com ganhos financeiros de  renda variável (prêmios), já que elas ajudaram a buscar a meta.

É preciso desenvolver uma conduta crítica e flexível com o ambiente para que ele seja melhorado e modificado.

É preciso ter e desenvolver um senso colaborativo e pensar em modelos de participação nos resultados que premiem o trabalho em equipe, reduzindo as condutas individuais e a fabricação de heróis.

Parece simples, mas não é.

Sabe por que? Há muito mais gente buscando culpados, fabricando heróis e dizendo que a tecnologia tudo resolve, do que estruturando soluções.

Cuidado com os apelos da Inovação.

Trabalho de muitas mãosNão é e nunca será questão de culpa de Processos, Tecnologia e Pessoas.

É e sempre será questão de assumir responsabilidades, conduta de planejamento e disposição em realizar o que precisa ser feito: na revisão dos processos, na definição de metas e acompanhamento de indicadores de negócios e na motivação das pessoas em persegui-las para o alcance de resultados.

Este é um trabalho de muitas mãos, de visão compartilhada. Mãos à obra!

Neila Cristina Franco

Pós-Graduada em Coaching e Liderança pela UNIFACCAMP. Graduada em Gestão Empresarial e Tecnologia da Informação; Consultora de Resultados White Belt pela Falconi; Consultora de Processos de Negócios e Tecnologia da Informação; Coach Profissional (foco carreira); Consultora/Analista Comportamental Disc Etalent; Oradora Profissional pelo Instituto Reinaldo Polito; Help Desk Manager pelo Help Desk Institute; Itil Foundation pela Alumni; Instrutora de Treinamentos e Escritora.

One Comments

  1. lotofacil abr 26, 2018

    Um abraço e obrigado pelo trabalhoSLcustom written essays

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