Quais são os SEGMENTOS com MAIS DEMANDA na PANDEMIA e como as CENTRAIS de SAC e TI estão ESTRUTURADAS

O bombardeio maior trazido pela pandemia através da quarentena e confinamento atingiram principalmente (mas não unicamente) os segmentos:

• Saúde: Laboratórios, Farmácias, Clínicas e Hospitais:
  • Atendimento ao cliente: marcação de consultas, exames, instruções de preparo para exames e proteção individual, atendimento de consultas on line e etc.
  • Compra de insumos e medicamentos: gestão de fornecedores e aumento da demanda sem capacidade de entrega no tempo necessário;
  • Suporte de Tecnologia da Informação: Sistemas de atendimento (whatsappbusiness, chat, site, email, voz, sistemas proprietários), defeitos e indisponibilidade de rede, equipamentos de raio X, respiradores,  e etc.
• Centrais de Suporte ao Cliente (de todos os segmentos que não saúde) e áreas de suporte de Tecnologia da Informação das empresas em geral – devido fechamento do atendimento presencial dos segmentos considerados não essenciais, foi necessário estabelecer atendimento de forma remota desde o registro das ocorrências e demandas até a entrega de serviços, produtos e infraestrutura na casa dos clientes;
• HortiFruts, Mercados e Supermercados (presencial e delivery): gestão da demanda, qualidade dos produtos e entrega no prazo;
• Empresas de Transporte e Operações de E-commerce : compras (on line), transporte e entregas nacionais e internacionais – tempo de atendimento maior que o prazo estabelecido;
• Bancos, Financeiras e Operadora de Serviços Públicos = Acesso simultâneo aos sistemas web causando indisponibilidade para: 2ª via de  conta, cobrança, renegociação de acordo, dúvidas, cartas de quitação, empréstimos pessoais e empresariais, liberação de auxílio governamental e etc.

Raras empresas tem áreas de atendimento ao cliente e de Suporte de TI estruturadas.

Os motivos são vários, mas principalmente porque são vistas como custo.

Nestas áreas são necessárias: competência técnica, foco e objetivos definidos e claros. Mas quem os tem?!

Em 85% das empresas não existe um gestor exclusivo para estruturar, cuidar e melhorar efetivamente as ações e processos das equipes responsáveis pelo dia a dia dos clientes (internos e externos).

Normalmente as empresas (e é compreensível devido a visão dos custos envolvidos) tendem a nomear um profissional da área de gestão, que faz diversas outras atividades, para esse desafio, acreditando que ele poderá acumular ainda uma área de atendimento ao cliente (interno ou externo).

Dividindo funções com diversas outras áreas, empresários e donos de pequenos negócios fracionam o atendimento ao cliente, sem perceber que estão perdendo a visão global da satisfação dele em tantos aspectos da relação:

• Marketing (atração e retenção);
• Assuntos administrativos e financeiros (cadastros, gestão de contratos, cobrança e pagamentos);
• RH (endomarketing para clientes internos);
• Vendas (relacionamento e pós venda);
• Logística (transporte e entrega), e
• Treinamento (em sistemas ou técnicas de vendas dos produtos e serviços)

Apenas criando e dando real autonomia para as áreas de atendimento e suporte de TI será possível enxergar de forma sistêmica o que realmente é preciso para construir uma relação de confiança com o cliente (interno e externo) e não apenas atendê-lo, porque sempre existirá um próximo na fila.

Fila? Pois é. Fila sim. É o que mais temos agora com os canais sobrecarregados pela redução da mobilidade oriunda do confinamento da COVID19.

Atender a todos os clientes com um único padrão não é mais suficiente.

Cada cliente tem expectativas diferentes.

Isso remete a configuração de processos flexíveis, ágeis e empáticos com a necessidade deles.

É demasiadamente relevante saber o que se deseja dessa relação e garantir alinhamento com todas as equipes que fazem parte dessa cadeia de relacionamento, garantindo a adequada capacidade de atendimento e controlando indicadores que garantam a chegada nos resultados esperados.

Algumas empresas e pequenos negócios já entenderam que alguns dos indicadores mais populares, o TMA – Tempo Médio de Atendimento e o TME – Tempo Médio de Espera e o FCR – First Call Resolution, não são suficientes para garantir a relação que pretendem ter com seus clientes.

Muito mais que velocidade é a qualidade que conta.

Mas veja bem, o TMA, TME e FCR continuarão sendo úteis para controles de gestão, com o TMA e FCR identificando as necessidades de revisão de processos e treinamentos, e com TME a verificação do dimensionamento da equipe, mas não traduzirão sozinhos o que o cliente espera do seu fornecedor.  

Os grandes desafios serão:

• Tratar os dados do negócio e do Comportamento do cliente: saber e acompanhar o custo de aquisição de um cliente; lifetime value: saber o quanto o cliente está gastando num determinado período de tempo; motor score: saber o quanto o cliente está satisfeito; o que compra, quando compra e do que reclama: item, quantidade, periodicidade; queixas e etc;
• Processos: flexibilização da solução para cada demanda ou desejos; tratativa de falhas, tempo de atendimento, prevenção e redução de riscos, e
• Treinamento: Treinar os operadores no sistemas de delivery  e também no entendimento de dos empresários e donos e pequenos negócios sobre os percentuais de taxas cobradas pelas transformadoras (Market Places), que de um lado o levam a outro patamar de visibilidade que até então ele não alcançava, mas que de outro devido as taxas cobradas podem inviabilizar as margens do negócio. É preciso entender qual o melhor modelo (APP próprio ou Market Places) para cada negócio.

No início, para pequenos negócios que já tem uma carteira de clientes, o melhor é ter um app próprio e depois estudar e revisar custos, ampliando para os Market Places, se for o caso. Esta afirmação foi discutida no 2º webinar do Food Connection em parceira com a ABRASEL – Associação de Bares e Restaurantes, sobre o serviço de delivery, onde participaram Galunion, Bloomin Brands(dono das marcas Outback e Abbraccio), Onyo, Nestlé, Linx e Neemo.

Estes aspectos permitirão, cada vez mais, praticar o conceito de personalização, tão desejado pelo cliente.  Ele quer se sentir único.

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