Como CRIAR INTELIGÊNCIA nas OPERAÇÕES, garantir a SUSTENTABILIDADE e ter SUCESSO na PANDEMIA

Como CRIAR INTELIGÊNCIA nas OPERAÇÕES, garantir a SUSTENTABILIDADE e ter SUCESSO na PANDEMIA

Como CRIAR INTELIGÊNCIA nas OPERAÇÕES, garantir a SUSTENTABILIDADE e ter SUCESSO na PANDEMIA

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Quanto mais treinada e madura é a equipe de atendimento menor será o ego das áreas de BACKOFFICE.

O BackOffice é formado por áreas que atuam no suporte dos processos e  onde deve estar a INTELIGÊNCIA da operação.

É dele que nascem os procedimentos, que se definem as regras de negócio, controles e disponibilização de recursos (estudo e efetividade de tecnologias de auto-atendimento: Chatbox, WhatsappWeb ou Business, URA’s, FAQ’s, automação com operadoras de pagamento e etc) para atender a linha de frente, que resolverá qualquer situação no primeiro contato do cliente, seja lá por qual canal ele escolha ser atendido. Se o conhecimento e diretivas estiverem claros um grande percentual dos atendimentos será resolvido em primeiro nível (com o cliente na linha).

Para isto basta prever os cenários possíveis, mas é preciso ter flexibilidade para tratar novas situações que decorrem de novas necessidades do cliente no atendimento.

Os desafios são imensos e por isso a inteligência e a cultura de enfrentamento de problemas são características humanas insubstituíveis para quem deseja encantar seus clientes.

Investir na contratação das equipes é a garantia da continuidade e qualidade das operações.

A Gestão de Compras, Estoque e de Fornecedores são outros aspectos que conversam com a excelência, eficácia e eficiência nos custos que definirão a viabilidade e lucratividade do negócio.

Tecnologia não é apenas sistemas. Ela está presente na engenharia dos alimentos; nas embalagens (lacradas, higienizadas, invioláveis e recicláveis), que conversam com a sustentabilidade do negócio, e também nos modais de logística trazidos pelos drones, por exemplo, que exigirão infraestrutura para regulação de pousos e etc.

HÁ UMA RECEITA PARA O SUCESSO?

O confinamento levou as pessoas para a cozinha. Elas aprenderam a adequar as receitas e substituir ingredientes porque não é possível sair para comprar isso ou aquilo a todo momento.

Assim também é preciso entender que não há uma receita de bolo para o atendimento e satisfação dos clientes internos e externos.

Cada segmento tem suas características.

CONHEÇA E ADAPTE.

Em momentos de crise é possível ler também oportunidades para o Brasil: faltam empresas que ofereçam customização e escalabilidade para embalagens. Está aí um nicho. Existem empresas fabricantes que atendem volume mas não tem customização e outras que tem customização e não atendem volume.

Veja outras dicas trazidas por Elton Monteiro da Essência Digital e Renato Xavier da Epicentro Digital através da Web Série Enfrentamento Empresarial de Guerra conduzido por Mark William, Presidente da ACE Jundiai.

A análise do COMPORTAMENTO DO CLIENTE através de INDICADORES ESPECÍFICOS, a AUDIÇÃO ATIVA e o acompanhamento de todas as oportunidades trazidas pelas TECNOLOGIAS, revelarão o QUE é preciso fazer para crescer de forma sustentável, pois o maior desafio será proteger e adaptar o negócio às constantes mudanças que o mundo ainda irá exigir.

Ou você acha que a pandemia é a última?!

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Neila Cristina Franco

Pós-Graduada em Coaching e Liderança pela UNIFACCAMP; Graduada em Gestão Empresarial e Tecnologia da Informação; Consultora de Resultados White Belt pela Falconi; Consultora de Processos de Negócios e Tecnologia da Informação; Coach e Mentora Profissional (foco corporativo e carreira); Analista Comportamental Disc Etalent; Oradora Profissional pelo Instituto Reinaldo Polito; Help Desk Manager pelo Help Desk Institute; Itil Foundation pela Alumni; Docente e Escritora.

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