A maior dor: Captação e Retenção de Clientes

Numa pesquisa conduzida pela Consonância (consultoria especializada em marketing estratégico* da qual fui cliente de consultoria) com o universo de 400 empresários da região de Campinas,em 2018, dentre outras questões, foi verificado que a Captação e Retenção de Clientes tem 48% do principal desafio (ou dor) destas empresas.

Contra números não há argumento!

O grande ganho das pesquisas é encontrar um padrão de comportamento, uma similaridade entre o que os respondentes são, estão ou não fazendo, em que acreditam e etc.

Ajudam a entender muitas coisas e saem do achismo para o efetivo.

Buscam principalmente analisar, avaliar, criar soluções ou ao menos criar planos de ação para tratar desvios ou potencializar os pontos fortes daquilo que se questiona.

* Marketing de Estratégia “é relativo às funções que precedem a produção e a venda do produto. Inclui o estudo de mercado; a escolha do mercado-alvo; a concepção do produto; a fixação do preço; a escolha dos canais de distribuição; e a elaboração de uma estratégia de comunicação e produção. Bem diferente do marketing operacional que designa as operações de marketing posteriores à produção, tais como a criação e o desenvolvimento de campanhas de publicidade e promoção; a ação dos vendedores e do marketing direto; a distribuição dos produtos e o merchandising; e os serviços pós-venda.”

Pois bem, esqueçamos um momento o olhar do marketing operacional.

Proponha-mo-nos ao olhar de gestores ou empreendedores, que se preocupa com estratégia e resultados na Captação e Retenção de Clientes.

Quando falamos de captação e retenção de cliente a primeira coisa que nos vem a cabeça é como ele está sendo atendido, certo?!

Quem aqui não leu aqueles artigos que dão um roteiro (de 3, 7 ou 10 passos – credo isso!) para você alcançar a satisfação do cliente. Não é?!

Esqueçam isso!

Atender às expectativas de um cliente no século XXI (cada vez mais crítico sobre aquilo que consome) exige muito mais do que uma receita de bolo.

É preciso não ter preguiça para refletir, de estudar.

Algumas perguntas para ajudar a reflexão:

Quem são seus 10 maiores clientes? São 10? São 5? Ou 1?
O que ele(s) compra(m)?
Por que compra(m)?
Por que compra(m) de você?
Como eles gostam de ser abordados?
Como ele(s) avalia(m) sua abordagem no momento da compra?
Como ele(s) avalia(m) seu interesse com a satisfação dele(s) no pós-venda?
Sua equipe (vendas, consultoria, atendimento) está TECNICAMENTE preparada para um cliente que conhece muito bem o que procura e o seu(s) produto(s)?

Tá bom por enquanto?!

Quem tem resposta para todas essas questões?! Mas o que isto tem a ver com captação e retenção de clientes?

Se você disse ¨não¨ para a maioria ou todas elas, essa conversa é principalmente com você.

Se você disse “sim” para todas elas não vá ainda, essa conversa também é com você, continue lendo!

Como reter um cliente que não conhecemos? Que não nos relacionamos?

A grande maioria das empresas capta o cliente e o leva a primeira, segunda e terceira compras. Sucesso total?

Nao! Pois não conseguem mantê-lo.

Ao primeiro sinal da concorrência, lá se vai a presa, sem compromisso nenhum com a QUALIDADE do seu produto.

LIÇÃO APRENDIDA 1: NUM MUNDO CADA VEZ MAIS CONECTADO E CIENTE DO VALOR DA QUALIDADE, SEMPRE HAVERÁ UM PRODUTO EQUIVALENTE AO SEU NO MERCADO E O CLIENTE SABE DISSO.

A estratégia de retenção de clientes que assistimos hoje, e que é praticada pela grande maioria das empresas, leva à um comportamento REATIVO no momento da tentativa de desenlace, da QUEBRA DO ELO, do ADEUS.

Oferecem-se neste momento: descontos, vantagens, mais serviços agregados ao mesmo preço.

Daí se o cliente pensar um pouquinho irá embora mais rápido, já que você só ousou lhe oferecer vantagens porque ele desistiu ou migrou.

Mais perguntas:

Você tem concorrentes?
Quantos concorrentes você tem?
Quem são eles?
O que ele faz melhor do que você?
Quais são os substitutos de seus produtos?
Que preço eles praticam?
Como você busca informações deles para se antecipar na estratégia?
Como está seu posicionamento em relação às outras marcas?
Por quanto tempo conseguirá manter-se aí?

LIÇÃO APRENDIDA 2: SE VOCÊ NÃO CONHECE SUA CONCORRÊNCIA ESTEJA PRONTO PARA PERDER POSICIONAMENTO E CARTEIRA!

Então vamos finalmente as últimas perguntas:

Quais são seus objetivos estratégicos?
Que valores defende?
Sua equipe assiste uma conduta diária alinhada com estes objetivos e valores?
Quais são seus diferenciais?
Como estão os seus processos que definem a qualidade do atendimento aos clientes internos e externos?
Como toma decisões?
Quem está tomando decisões em seu time?
Ele sabe o que está decidindo?
Você prepara sucessores?
Como contrata sua equipe?
Como os motiva para terem postura intraempreendedora?
Como lida com sistemas de informação para manter-se no mercado e com constante redução de custos?
O que garante a privacidade das suas informações e estratégia?
Como sua infraestrutura entrega continuidade e constante capacidade de atendimento?
Como constrói seu preço de venda?
Qual é o seu custo?
Que margem você quer atingir?
Como capacita sua equipe (técnica e comportamental) para ter um diferencial intelectual para defender sua marca no atendimento ao seu cliente cada vez mais capacitado?
Como controla e define seu estoque?
Você precisa trabalhar com estoque?
Como e com que periodicidade controla seus RESULTADOS?
Como reinveste em seus negócios e equipes para tornar-se cada vez mais produtivo?
O que o mundo está fazendo com produtos similares ao seus?
Eles ainda vão existir daqui 10 anos com tanta evolução?

Mas por que essas perguntas falam com captação e retenção de clientes?!

LIÇÃO APRENDIDA 3: O QUE VENDEMOS NÃO É APENAS AQUILO QUE ESTÁ NA VITRINE (SEJA PRODUTO OU SERVIÇO), MAS PRINCIPALMENTE AQUILO QUE É CONSTRUÍDO EM BACKGROUND E QUE CRIA UM DIFERENCIAL INCONTESTÁVEL E ALCANÇA A PERCEPÇÃO DO CLIENTE, E QUE FINALMENTE O FIDELIZA!

Em resumo, fidelizar (e não reter o clientes) está ligado diretamente a proposta de valor que você coloca em seu produto, mantendo-se competitivo, de forma crítica, planejada e CONSTANTEMENTE ATENTA às melhores práticas de gestão para resultados e inovação.

A maior dor: Captação e Retenção de Clientes